解读新消法

州工商局 州消费者协会

消费者维权法律利器更加完善

2013年10月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第5次会议对《消费者权益保护法》(下称消保法)做出修改，并于2014年3月15日实施。这是全国人大常委会对实施近20年的消费者权益保护法的首次修改。此次修改规范了网络购物等新领域新问题;完善“三包”、“召回”规定,强化了经营者的义务;建立消费公益诉讼制度,减轻消费者举证负担,解决消费者维权难;加重违法经营的法律责任,提高惩罚性赔偿数额等方面做出详细规定。近期本报将连续刊载《消费者权益保护法》的内容和案例，敬请广大读者关注。

一、网络购物等新领域新问题有了规范

近年来,通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起,这些新的消费方式与传统消费方式不同。网络零售交易额2006年是263亿元人民币,2012年是1.3万亿元,6年增加了49倍。网络销售的总额占社会消费品零售总额的比重也从2006年的0.3%增加到2012年的6.3%。为此,《消保法》作了多方面的规范。

（一）增加网购后悔权,消费者可无理由退货

《消保法》规定,除消费者定作、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的数字化商品、交付的报纸期刊以及其他“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货”的商品外,消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品,有权自收到商品之日起七日内退货,无需说明理由。退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定。

（二）消费者个人信息安全保护力度加大

《消保法》规定,经营者收集、使用消费者个人信息,要经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

个人信息的保护是一项很艰巨的任务,工商部门将修改《网络商品交易以及有关服务行为的管理暂行办法》,将个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计,落实无条件退货、先行赔付的制度,加强网上交易监管等。

（三）明确网络交易平台义务

售后服务、网络诈骗等问题是近年网友投诉最多的问题。为遏制此类乱象,《消保法》增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件,即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担先行赔付责任。

二、强化经营者义务,完善“三包”、“召回”等制度

经营者的义务和责任与消费者权益密切相关。针对实践中较频繁发生的消费者权益受到损害的情形,《消保法》从几个方面作了进一步明确。

（一）完善经营者义务,明确侵权责任

《消保法》规定:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、旅行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。宾馆、商场、车站等经营场所的经营者,未尽到安全保障义务,造成消费者或者其他受害人损害的,应当承担侵权责任。

（二）完善“三包”、“召回”等制度

《消保法》规定:经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并及时采取停止生产、停止销售、警示、召回等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者支出的必要费用。

（三）拒绝霸王条款

《消保法》规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有这些内容的,其内容无效。

三、着力解决消费者维权难问题,建立消费公益诉讼制度

（一）建立消费公益诉讼制度

针对公益诉讼渠道太窄的问题,《消保法》规定：对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。将公益诉讼主体限于一定范围，有利于确保公益诉讼的可行性和防止滥诉,是与我国现行的司法和行政救济制度相协调的。公益诉讼是一种赋予消费者权益救济的补充途径。

（二）减轻消费者举证负担

《消保法》规定:经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。

按照法律的一般原则是“谁主张谁举证”,但是消费者举证、证明是很困难的。有了这个规定以后,对于六个月内发现出现的问题产生争议,举证的负担就转到经营者一方,经营者要证明这个商品在出售的时候、在消费者购买的时候是没有问题和瑕疵的。这样,消费者的举证负担就减轻了,维权将更加便捷。

四、加重违法经营的法律责任,提高惩罚性赔偿数额

三聚氰胺奶粉、瘦肉精、地沟油、苏丹红……近年来,少数经营者采取弄虚作假等欺诈行为损害消费者权益,甚至造成严重损害消费者生命健康的后果,各方面呼吁对此要加大惩罚力度,《消保法》加重了违法经营的法律责任。

（一）惩罚性赔偿数额提高

《消保法》对惩罚性赔偿作了两款规定。第一款,经营者提供商品和服务有欺诈行为的,对消费者增加赔偿的金额为消费者购买商品和接受服务的价款或者费用的三倍,而原来的规定是一倍。第二款,经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者生命健康严重损害的,受害人可以要求经营者承担赔偿损失的责任,另外再加两倍惩罚性赔偿。

（二）加重发布虚假广告责任

《消保法》规定:广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处;不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任;设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的,与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人推荐商品造成消费者损害也要承担连带责任。

（三）消费者可提出精神损害赔偿

《消保法》规定:侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者姓名权、肖像权、隐私权的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

（四）篡改生产日期可能吊销执照

《消保法》规定：“伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。按照这一规定,篡改生产日期将可责令停业整顿、吊销营业执照。

这次《消保法》的修改还进一步明确了消费者和经营者的权利义务、消协组织的性质和职能,加大了各级政府的职责,有利于把消费者权益保护落到实处。