2015年3月15日是新《消法》正式施行一周年，在国家工商总局第73号令《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》)正式实施之际。州工商局、州消委会将进一步把握新形势下消费维权工作的新特点，夯实消费维权基础，形成维权合力，提高维权效能，切实为消费者办实事。对此，本报记者在“3·15”国际消费者权益日前夕就我州消费维权工作成效与特点采访了州工商局局长丁淑娟。

记者：2014年3月15日起，新修订的《消法》正式实施，一年来，州消委会在新形势下，重点开展了哪些消费维权工作？

丁淑娟：2014年，甘孜州消委会在省消委会和州工商局的领导下，认真履行《消法》赋予的职能，切实维护消费者的合法权益，为促进我州经济发展、营造良好消费环境发挥了积极作用。一是围绕“新消法新权益新责任”的年主题 ，开展了形式多样的宣传活动。结合我州实际，利用“3·15”消费权益日、群众工作、党的群众路线教育实践活动等，广泛开展新《消法》进农牧区、进校园、进社区、进寺庙、进企业、进商场、上街头宣传活动，共计发放包括藏文版新《消法》，漫画新《消法》等各种资料15000余份，接受咨询5000人次，扎实做好新《消法》的宣传及实施工作。二是开展新《消法》培训工作，州工商局、州消委会组织全州消费维权工作人员、经营者、消费者代表、消委会成员单位代表200余人进行了培训。三是开展内强素质、外树形象的竞赛活动，举办以“法治·工商的生命力”为主题的内部法律知识学习竞赛活动，举办经营者、消费者及学生等1000余人参加的工商法律法规及新《消法》知识竞赛活动。四是加强消费引导，针对我州消费投诉、申诉的热点，州消委会、州工商局、州邮政管理局三家联合对康定地区的快递行业开展了消费评议调查活动,对评议中反映出来的问题进行了行政约谈，康定地区的快递公司还在《甘孜日报》上登载了承诺书，一定程度上规范了快递市场的经营行为。五是认真做好投诉调解工作，切实维护消费者的合法权益，各级消委会在受理消费者投诉案件中，认真履行消委会的职能，热情接待消费者，及时了解、听取，耐心做好说服调解工作。2014年，全州各级消委会组织共受理消费投诉105件，接受咨询700多人次，为消费者挽回经济损失13余万元，有效地保护了消费者的合法权益，化解了消费纠纷，维护了社会稳定。

记者：当前，我国经济社会发展进入新常态，消费观念、消费行为、消费方式不断发生新变化。2015年的消费维权年主题为“携手共治、畅享消费”，我们如何理解这一主题？

丁淑娟：在我国众多法律中，《消费者权益保护法》是在百姓中知晓度最高的一部法律，其主要原因是它与百姓的生活、与百姓的利益息息相关。2015年消费维权年主题的核心是“共治”和“消费”。由于消费领域非常广，承担维护消费者合法权益职责的政府机构也较多，除了工商外，还有质监、食药、旅游、物价等多部门。消协组织是政府依法成立的对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的专门的社会组织。因此，“携手共治、畅享消费”主要有三层涵义，第一层意思就是消协组织要充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；第二层意思就是消协组织要按照“依法治国”理念，动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；第三层意思是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费、无忧消费、畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。

记者：当前消费领域广阔，消费纠纷复杂多样，消费纠纷受理渠道众多，消委会如何适应时代要求，创新工作机制？

丁淑娟：从消费的发展趋势看，消费领域在不断拓宽，消费模式在不断丰富，个性化、多样化消费渐成主流，新科技、新技术带来新的经营业态和新的商业模式，商品和服务的科技含量、技术含量越来越高，网络消费带来消费的时空分离，经济全球化带来消费的国际化，都给消费维权带来新的挑战。而且随着消费者法制意识的提高和权利意识的觉醒，消费者对政府监管部门的要求和期望也更高。部分监管部门也纷纷顺应消费者需求，加大了消费纠纷的处理力度，比如，全省工商集中统一的“12315”综合服务平台今年将全面投入使用。一些以前没有成立消费纠纷受理部门和公布投诉电话的监管部门，也都成立了专门的消费纠纷受理机构，公布了投诉电话，比如新《消法》把银行、保险、证券等金融消费纳入调整范围后，一些金融监管部门也都成立了消保机构。

为了适应这些新趋势、新要求和新挑战，今后消委会工作重心将从事后调处更多地向事前教育、事中监督转换；从以维护个别消费者合法权益为重点向以维护群体消费者合法权益转换；将突出桥梁纽带作用，在参与立法立规、消费政策、价格听证等工作中充分行使代言建言职能，同时，加强对消费趋势、投诉信息等的分析研判，积极向有关部门建言献策，推动有利于消费者权益保护的法律和政策出台，在更高层面更好地为消费者服务上下功夫，开展好各项维权工作，真正成为保护消费者权益的维护者和代言人。

记者：2015年，州消委会在加强商品质量监管，维护消费者合法权益方面有什么安排？

丁淑娟：就工商行政监管而言，今后拟采取的主要监管对策有六个方面：一是扎实开展“红盾春雷行动2015”查处侵害消费者合法权益专项行动，完善工作措施，落实工作要求，营造良好的消费环境。二是针对2014年消费者投诉提出的问题，增强网购、通讯领域的服务质量监管，对消费者反映集中的问题进行排查，研究、探索更加有效的消费纠纷处理机制。三是以消费者投诉聚焦的问题为导向，以质量抽检为抓手，积极解决投诉问题。同时，会同相关职能部门加强服务领域消费维权工作，积极研究对策、适时开展执法行动。四是着力完善协同监管机制，对电信服务、互联网服务、非现场购物等领域存在的问题，进行认真梳理，会同相关部门，制定整治方案，协同解决相关纠纷。五是在更好地为消费者服务上下功夫。紧密结合当前市场消费的新特点、新趋势，紧紧围绕消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，创新维权理念，完善维权机制，不断提高消费维权工作效能。加强教育引导，积极倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，引导消费者树立正确的消费观，科学消费、理性消费、安全消费。强化商品服务监督，针对社会关心的热点问题，组织开展消费者评议，揭露批评违法行为，督促企业守法经营，进一步改善消费环境。六是在更好发挥桥梁纽带作用上下功夫。一方面，要围绕维权热点、难点深入开展调查研究，广泛听取消费者的心声，建立顺畅的消费维权问题发现和诉求反映机制，把消费者合理诉求及时传递给政府，忠实代表消费者的利益。另一方面，又要加强与政府的密切配合，发挥消委会各成员单位的作用，做好消费者权益保护法等法律法规的宣传贯彻落实，为全州改善消费环境、促进消费需求、完善消费政策出谋划策，努力建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

记者：《处罚办法》有哪些主要内容？

丁淑娟：《处罚办法》共二十二条，对《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。

记者：《处罚办法》如何规定行政处罚的原则？

丁淑娟：《处罚办法》依据《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》所规定的原则，明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则，强调了处罚与教育相结合，同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导，督促经营者履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。