甘孜日报讯 春暖花开，我州旅游逐步迎来旺季。随着游客人数不断攀升，州委群工局积极贯彻落实州委、州政府旅游环境综合整治动员部署会议精神，细举措、强服务、优办理，努力将12345政务热线打造成为“甘孜导游”。

还未走近州12345政务服务热线中心，就听到电话铃声此起彼伏，每段铃声响起不到两秒就被话务员温柔地接起：“您好！欢迎致电12345圣洁甘孜服务热线，请问有什么可以帮您？”

大到旅游投诉，小到美食推荐。从早到晚，话务员们在座席上一坐就是大半天。她们身着统一工作服，端坐在电话系统一边耐心倾听、认真解答，一边手指翻飞快速在电脑上操作记录。

“2022年，我州12345热线共受理工单近14万件，其中办理涉旅类工单64032件，占比48%。及时受理率、按时办结率以及游客对12345政务热线接话满意率都是100%。在旅游旺季，我们的话务员每天甚至喝水、上厕所都要挤时间。”

谈起话务员们的爱岗敬业和12345热线的工作成效，州委群众工作局副局长邓娜眼里尽是自豪之意。据邓娜介绍，为助力打造甘孜旅游良好形象，州委群众工作局充分发挥12345政务热线服务功能，针对游客流动性强、不熟悉高原地区环境等特点，开展差异化、人性化服务。12345热线全年不“打烊”，为群众提供全天候人工服务，对游客诉求“随有随接、接诉即办”。并对紧急、特殊事项提级提速办理，3分钟内转办主责单位，2小时内反馈初步办理情况，确保游客各类诉求第一时间得到解决回应。同时对老弱病残孕游客、高原反应游客紧急求助事项优先处理并及时提供帮助。

“我们这里除了接到投诉或者咨询电话以外，还常常能接到游客朋友们的致谢电话，甚至还有群众会给我们送锦旗，虽然工作比较辛苦，但感觉还是很值得。”邓娜指着墙上挂着的一面锦旗说，锦旗上赫然写着“服务态度好，工作质量高”。

随着我州旅游旺季来临，为有效净化文旅市场经营环境，整治旅游市场乱象，实现旅游环境根本好转，给广大游客创造良好的旅游环境。按照州委、州政府的部署，结合“怎么说、怎么办、怎么看”活动，我州全面启动旅游环境综合整治行动。邓娜告诉记者，州委群工局将紧紧围绕全州旅游环境提升做好服务保障，作为游客诉求的受理者、流转者和督办者，将全面优化12345政务热线力量配置，增设旅游服务专门座席，确保游客诉求“接得通畅、记得准确、办得到位”。同时加强与县（市）、州级部门工作协作，配合处置突发状况、加快旅游知识库更新，实现在线座席应答尽答，努力将12345政务热线打造成为游客贴身的“甘孜导游”。”

实习记者 罗文婕