本报讯 “现在打12345热线反映问题，回复又快又专业，真正解决了我们的烦心事！”近日，康定市民王先生对12345政务服务热线的高效办理竖起大拇指。这一变化，源于州信访局刀刃向内、以查促改的系列举措，让民生诉求办理质效实现大幅提升。

为深化“放管服”改革、优化政务服务，落实州委、州政府“转作风、作贡献、守纪律”工作要求，州信访局对12345政务服务热线民生诉求办理情况展开全流程深度复盘。秉持“民有所呼、我有所应”宗旨，组建由业务骨干与技术专员构成的专项工作组，创新运用“全面体检+精准诊断”双轮驱动模式，对随机抽取的350件民生诉求进行“穿透式”核查。从受理响应速度、回应群众能力、工单转办效率、群众回访满意等12个维度量化评分，用数据精准定位服务短板。同时，对2000条知识库内容开展“地毯式”筛查，聚焦政策解读准确性、答复规范性等要点，筑牢政策咨询服务“权威线”。多轮核验后，工单书写不规范、工单流转沟通不畅等25项问题被一一揪出，形成详细问题清单。

针对查摆的问题，12345热线坚持“当下改”与“长久立”相结合。两次召开专项整改会，组织“问题会诊”，制定工单分类优化、跨部门联动、培训体系改造、技术支撑等28条整改措施，精准发力破解难题。建立健全跟踪督办机制，通过“台账管理+销号清零”，构建起问题发现、整改落实、效果反馈的闭环管理链条。

州信访局相关负责人表示，将以此次专项行动为契机，持续深化整改成效，不断完善12345政务热线服务体系，靶向解决群众急难愁盼，以高效能治理提升群众获得感、幸福感、安全感，为基层社会治理现代化注入新活力。

孟杰 全媒体记者 罗文婕