为进一步提升政务服务水平，畅通群众咨询服务渠道，近期我州在全州范围内深入开展了针对主动公开服务电话的“大体检”与“精装修”行动。通过全面摸排、精准把脉与立行立改“三措并举”，着力解决服务电话“打不通、问不清、办不好”的痛点，推动政府服务从“有声”到“有为”的实质转变。

为确保清理工作无死角，我州迅速部署，由州政务和交易服务中心牵头，对州、县（市）政府门户网站、政务新媒体、实体大厅等线上线下渠道进行了“拉网式”排查。共梳理出各类对外公开服务电话1420个，并组织力量对300余个号码进行实地拨测和模拟咨询，重点核查了号码准确性、接通率及服务规范性，为后续整改摸清了底数、找准了“靶心”。

在“精准把脉”阶段，调查发现我州多数对外公开电话总体运行平稳，但也暴露出一下影响群众体验的“症结”：除未接来电回拨等配套机制普遍缺失外，部分号码因机构调整等原因“空号”，信息更新不及时；部分电话指引不清，缺乏明确的服务时段和范围说明；部分接线员政策解答不精准，沟通技巧有待加强。这些细节的疏漏，成为了横亘在政民沟通之间的“隐形墙”。

针对发现的问题，我州已即时整改，力求“药到病除”：一方面要求问题单位限时完成信息校准，确保公开号码准确有效，另一方面，将组织开展常态化服务培训，通过强化政策业务、沟通礼仪等，全面推行“首问负责制”，提升接线员的专业素养和服务意识。

据悉，我州还将强化长效监管，将综合利用12345热线数据进行分析研判，并辅以不定期的拨测检查，双管齐下，形成监督闭环，推动服务电话从“打得通”向“办得好”转变，切实打造群众满意的政府服务“连心桥”。

州政务服务和公共资源交易服务中心供稿