◎陈杨

　　年前，泸石高速泸定段正式试运行，元旦节当天，海螺沟景区游客量呈现井喷式增长，较去年增长630%，加之天气突变、气温骤降，导致部分游客乘坐观光车服务受阻。1月2日，海螺沟文旅公众号以一封致歉信致广大游客，信中诚意满满，以坦诚的态度、务实的举措，向游客递上了一份充满温度的“道歉回复”。这封信不仅是对突发事件的回应，更展现了景区直面问题、以改促优的决心，让人感受到“以游客为中心”的服务初心。

　　坦诚沟通，直面问题。信中未回避天气突变、服务滞后等客观困难，而是以“感同身受”“满心愧疚”等直抒胸臆，将游客的焦急等待转化为自我反思的痛点。从凌晨除冰的紧急行动到现场疏导的即时响应，从问题根源的深刻剖析到改进方案的具体承诺，景区用“不遮掩、不推诿”的态度，将服务疏漏转化为信任重建的契机。这种“把问题摊在阳光下”的勇气，恰是对游客尊重的体现。

　　以改促优，行动承诺。道歉仅是第一步，改进才是关键。信中明确提出“完善应急预案”“优化调度系统”等具体措施，并开通多渠道反馈通道，承诺“逐一用心回应”。这种“问题导向”的整改思维，将歉意转化为提升服务的动力。更难得的是，景区将此次事件视为“成长的契机”，邀请游客持续监督，这种“开门纳谏”的胸怀，彰显了从“管理景区”到“服务游客”的理念升级。

　　情感共鸣，以心换心。信中“圣洁冰雪化解遗憾”“雪山冰川再赴之约”等表述，将自然景观与人文关怀融为一体，既抚慰了游客情绪，又传递了景区对美好体验的追求。用“愧疚与反思”回应游客期待，以“更好姿态”邀约未来重逢，这种情感层面的双向奔赴，让道歉信超越了形式，成为连接景区与游客的情感纽带。

　　真正的旅游体验，不仅在于山水之美，更在于人心之暖。一封致歉信，写满责任与温度。海螺沟景区用真诚道歉赢得理解，以务实改进重塑信任，更以开放姿态邀请共成长。期待海螺沟以此次为起点，在未来的冰雪秘境中，书写更多“以诚待客”的温暖篇章。